Нейтрализация негативных отзывов в интернете. Как реагировать на отрицательные отзывы о компании?
Перезвоните мне
Нейтрализация негативных отзывов в интернете

Нейтрализация негативных отзывов в интернете

3.7 - рейтинг статьи

Прежде чем что-то купить или заказать, современный потребитель читает в интернете отзывы о компании, заведении или продукте. Зачастую именно после изучения отзывов принимается окончательное решение о покупке. Если в сети распространяются хвалебные комментарии, компания получает больше клиентов. Небольшое количество отрицательных отзывов считается нормой и не портит общую картину, особенно если в комментариях присутствует обоснованная критика. Более того, полное отсутствие жалоб может говорить о том, что у компании просто нет реальных клиентов. Но слишком интенсивный поток негатива способен убить продажи, испортить репутацию, а в худшем случае даже лишить бизнес будущего. Как реагировать на негативные отзывы в интернете, какие для этого используются технологии – расскажем далее.

moderaciya yandex direct

Основные источники потребительских отзывов  - социальные сети, отзовики, специализированные форумы, каталоги, прайс-агрегаторы. Компания, которая заботится о своей репутации в интернете, должна мониторить все существующие посты и дискуссии с упоминанием своих брендов, продуктов, услуг. В работе с отзывами важно понимать психологию интернет-аудитории. Удовлетворенный потребитель будет спокойно пользоваться продуктом и не станет делиться своими эмоциями со всем миром. А человек, недовольный товаром или услугой, с большой вероятностью пойдет писать гневный отзыв. Если к этому добавить «профессиональных» хейтеров, троллей, прирожденных скандалистов и недоброжелателей, то становится понятно, почему даже хорошие компании с достойным сервисом бывают подвержены атаке негативно настроенных интернет-пользователей. Но не стоит паниковать. Нужно разработать четкую стратегию борьбы с негативом и действовать согласно разработанному плану. При профессиональном подходе из жалоб можно даже извлечь определенную пользу.

Как отвечать на негативные отзывы в интернете: практические советы

Крупные компании мониторят отзывы с помощью специальных автоматизированных сервисов. Для малого бизнеса достаточно ручного режима. Выявленный негатив подразделяется на категории в зависимости от уровня опасности. Самые опасные отзывы – размещенные на фирменных площадках компании или высказанные так называемыми лидерами мнений (известными блогерами, публичными персонами). С такими источниками нужно работать в первую очередь. Чтобы понять, как отвечать на негативные отзывы, необходимо знать несколько правил:

  1. Не молчать. Отсутствие реакции на комментарии потребителей говорит о наплевательском отношении компании к клиентам. Жалобы нельзя игнорировать – их нужно воспринимать как инструмент обратной связи с аудиторией.
  2. Не удалять негативные отзывы. Удаление негатива бесполезно, а иногда даже опасно. Недовольство клиента возрастет в тысячу раз, если он обнаружит факт удаления. Если компания боится жалоб, значит, она автоматически признает свою вину и хочет «замести следы». Это выглядит смешно и непрофессионально.
  3. Не поддаваться на провокации. Бывают ситуации, когда четко видно, что негативная дискуссия создана искусственно, а проблема раздувается на пустом месте с целью очернить компанию. Но даже в таких случаях нужно сохранять спокойствие и выдерживать вежливый тон.
  4. Адекватно воспринимать конструктивную критику. Если клиенты справедливо указывают на недостатки сервиса, то компания должна честно признать свои ошибки, принять замечания к сведению и предпринять конкретные действия для улучшения качества своей работы.

    negativnie otzivy v internete

  5. Извлекать выгоду из негатива. По статистике, привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание существующего. Поэтому будет правильно извиниться перед недовольным клиентом, выяснить суть проблемы, предложить решение.  В таком случае есть большой шанс, что человек сменит гнев на милость и останется с компанией.
  6. Не проявлять агрессию. Нельзя уподобляться невоспитанным людям и пытаться разговаривать с ними «на одном языке». Под строгим запретом – оскорбления, использование жаргонных фраз, агрессия, переход на личности. Спокойствие, вежливость и выдержка – лучшие инструменты в борьбе с негативом.
  7. Писать от лица компании. При обращении к оппоненту желательно представиться, указать занимаемую должность в компании и только после этого начинать диалог. 
  8. Завершать беседу на позитивной ноте. Даже самый сложный и напряженный диалог нужно заканчивать в позитивном ключе. Не прогибаться, не терять достоинства, не упрашивать клиента, а просто вежливо поблагодарить за отзыв, пожелать хорошего дня и выразить надежду на положительное решение проблемы.
  9. Приглашать к личному общению. Компании выгодно, если нежелательная дискуссия перейдет в личную переписку или в режим телефонного разговора. Во-первых, в таком случае больше шансов убедить клиента сменить гнев на милость. А во-вторых, другие пользователи не будут наблюдать неприятную картину выяснения отношений.
  10. Включать чувство юмора. В некоторых случаях разрешить проблему помогает удачная шутка. Но такие приемы требуют крайней осторожности, чтобы тонкий юмор не показался  разгневанному клиенту попыткой задеть за живое.
  11. Не проводить расследования. Если клиент оперирует неопровержимыми фактами, не нужно прилюдно выяснять детали, восстанавливать хронологию событий, искать правых и виноватых. Со стороны такие дискуссии выглядят нелепо. Вместо выяснения отношений стоит предложить четкое решение проблемы.
  12. Демонстрировать понимание. Важно показать человеку, что его понимают. Иногда для снижения градуса негатива достаточно проявить сочувствие и эмпатию, чтобы оппонент увидел в противнике потенциального друга и возможную поддержку.
  13. Не использовать шаблоны. Лучше не отвечать совсем, чем отмахиваться от клиентов фразами «спасибо за Ваш отзыв» или «мы ценим Ваше мнение». Если компанию действительно заботит мнение клиентов, то к каждому комментарию следует находить индивидуальный ответ.

Виды негатива в интернете и способы борьбы с ними

Далее перейдем к разбору конкретных типов негатива и расскажем, как действовать в каждой из ситуаций.

  • Конструктивная критика от реальных клиентов. Это самый безопасный, а иногда и полезный вид отрицательных отзывов. Компания получает ценную обратную связь и имеет возможность устранить объективные недостатки сервиса. Идеальный вариант, если клиент, оставивший жалобу, позже отпишется о том, что его проблема была решена и претензий он больше не имеет.
  • Троллинг. Существуют особый тип пользователей, для которых провокации в интернете становятся способом самоутверждения. Они делают все для того, чтобы вызвать у оппонента эмоции агрессии, обиды, унижения. Причем зачастую это делается просто ради самого процесса без определенной цели. Завязывать бессодержательный спор с троллем бесполезно, но и молчать не стоит. Лучший вариант – дать один единственный четкий ответ на негативный отзыв, обозначить свою позицию и не вступать в дальнейшие перепалки. Когда тролль поймет, что оппонент не поддается на провокации, ему станет скучно и он переключит внимание на другой объект.
  • Проплаченный черный пиар. Иногда поток негативных постов исходит от недоброжелателей или конкурентов, которые хотят насолить компании. Как правило, это четко организованные акции, в которых принимают участие несколько человек. Они пишут под разными именами, но их можно вычислить по стилю письма и времени постов.  Поскольку черные пиарщики распространяют откровенную клевету, их несложно вывести на чистую воду. Для этого достаточно задать несколько специфических уточняющих вопросов о сути проблемы. Внятных ответов, как правило, не поступает. Другим пользователям становится очевидно, что жалоба не обоснована.

negativ v internete

Становиться сильнее – лучший способ борьбы с негативом в интернете

Помимо прямого реагирования на комментарии, необходимо заниматься управлением репутацией в интернете. Существуют компании, испортить имидж которых очень сложно. Но чтобы стать неуязвимыми, недостаточно предлагать клиентам безупречный сервис - необходимо создавать в интернете мощное информационное поле, направлять усилия на укрепление доверия со стороны клиентов. Важно не ждать, пока появятся негативные отзывы, а действовать на опережение: активно общаться с аудиторией, проявлять лояльность, создавать положительный имидж через лидеров мнений,  подключать SMM технологии, формировать сильную группу поддержки среди постоянных клиентов, которые в нужный момент могли бы выступить в роли «адвокатов».

Специалисты, работающие с отзывами в интернете, должны быть чуткими психологами. В этом вопросе не может быть строгих инструкций и алгоритмов, каждый случай должен рассматриваться индивидуально. Но важно помнить главное правило: реагируя на комментарий, вы отвечаете не конкретному пользователю, а всей аудитории. Ваша задача – не столько угодить отдельно взятому человеку, сколько сформировать позитивную ауру вокруг компании и сохранить ее доброе имя.

Вы знаете другие секреты нейтрализации отзывов в сети? Пишите в комментариях!

ОЦЕНИТЕ СТАТЬЮ :

(Голосов: 3, Рейтинг: 3.67)