Как заработать деньги с помощью социальных медиа
Знаете ли вы, что некоторые кампании в социальных медиа предназначены не столько на то, чтобы заработать деньги, сколько на то, чтобы сэкономить их?
На самом деле, все стратегии продвижения в социальных медиа должны вести к ROI, но при этом совсем не обязательно, что все кампании предназначены приносить доход. Как бы это ни было удивительно, но это правда.
«Как заработать деньги с помощью социальных медиа»
Руководство от инсайдера по использованию новых и развивающихся медиа для развития вашего бизнеса
Вот перевод выдержки из книги Джейми Тернера и доктора Шаха Решмы «How to Make Money with Social Media». Здесь эта мысль расписана детально (изложена более подробно):
«Некоторые очень успешные кампании в социальных медиа не предназначены стимулировать продажи, они предназначены для повышения числа довольных клиентов.
Дэн Гинжисс, директор отдела по изучению интернет-потребителей и пользователей социальных медиа компании Discover Card, и его команда экспертов по соцсетям отслеживают и анализируют твиты и посты на Facebook своих клиентов.
Discover Card находится в высокоорганизованной отрасли, в результате чего проблематично отвечать на специфические запросы. Но Discover Card нашла способ мониторинга разговоров и заботы об интересах покупателей: либо с помощью личного сообщения в Twitter, либо в защищенной среде онлайн-чата.
Результат был очень позитивным: реагирование на запросы покупателей и похвала от клиентов, использующих Discover для решения вопросов обслуживания в социальных медиа.
Основная идея этой инициативы заключается в том, что Discover хотела иметь возможность отвечать на вопросы клиентов в тех каналах, в которых клиент инициировал запрос. Они также обнаружили, что, участвуя в онлайн-разговорах персонализировано и с искренним интересом, они могли:
- быстро решать проблемы клиента
- публично продемонстрировать свое превосходное обслуживание клиентов
- свести к минимуму количество негативных комментариев от недовольных держателей карт, которые, в конечном итоге, размещали положительный отзыв после обслуживания.
В данном конкретном случае, Discover использует социальные медиа в качестве инструмента обслуживания клиентов. Хоть и трудно установить сумму в долларах для оценки стоимости кампании по обслуживанию клиентов в социальных медиа, но это не является невозможным. Для начала, вы можете отследить, сколько стоит управление жалобой клиента с помощью традиционных средств коммуникации, и сравнить ее с затратами на обслуживание клиента через социальные медиа.
Обслуживание клиентов, работа с их запросами и претензиями важная часть любого бизнеса
Раньше, при обслуживании клиентов практически все их претензии обрабатывались исключительно через номер 800. Это означало, что весь банк укомплектовывался телефонами, за которыми сидели операторы, и за один раз они могли обрабатывать жалобу только одного клиента.
А если операторы заняты, остальным клиентам приходится ждать. И когда сердитого клиента еще и заставляют ждать, то он все больше разочаровывается. К тому времени, когда оператор освобождается, то он получает окончательно расстроенного клиента, и оператору надо потратить много времени для возвращения клиента к цивилизованной и продуктивной беседе.
Это был дорогой способ управления обслуживанием клиентов.
Сравнивая стоимость традиционного обслуживания клиентов со стоимостью обслуживания клиентов в социальных медиа, такие компании, как Discover, могут составить калькуляцию: есть или нет повышение эффективности обслуживания клиентов с помощью соцсетей.
Если затраты на традиционный отдел обслуживания клиентов составляют, скажем, $ 1 млн в год, а затраты смешанного отдела обслуживания клиентов (традиционное и в социальных медиа) составляют $ 900 000, то благодаря работе в социальных медиа компания «зарабатывает» $ 100 000.
Конечно, это упрощенный взгляд на расходы, связанные с отделом обслуживания клиентов. Однако он выделяет обширную тему: «Не все кампании в социальных медиа созданы, чтобы заработать деньги, некоторые кампании разработаны, чтобы сэкономить их.»
Оказывается, экономию финансов можно считать «заработком»
Небольшая выдержка из книги наглядно показывает, что кампании, направленные на обслуживание клиентов, а не на получение дохода, могут помочь бизнесу «зарабатывать», т.е. экономить
Наш опытный seo-специалист поможет Вам определиться со стратегией заработка или экономии в социальных медиа. Вместе мы решим проблемы Ваших клиентов – свяжитесь с нами!
